Wichtiger Leitfaden für Geschäftsprozesskarten

Geschäftsprozess-Mapping kann für Erstbenutzer einschüchternd sein. In der folgenden Liste haben wir Expertentipps zusammengestellt, von der Anerkennung Ihrer Annahmen bis hin zum Einsatz von Experten: 

• Wenden Sie das Geschäftsprozess-Mapping auf die richtigen Prozesse an. Prozesse, die widerspiegeln, wie Entscheidungen getroffen werden, sind möglicherweise nicht die besten Prozesse zum Abbilden, da sie nicht über ausreichend Schritte verfügen und im Vergleich zur investierten Zeit keine ausreichende Wirkung erzielen.
• Stellen Sie den Schwerpunkt Ihres Prozess-Mappings eindeutig dar. Manchmal befinden sich die Ineffizienzen in Ihren Prozessen nicht im Prozess selbst. In diesem Fall ist es wichtig, auch sich überschneidende (sekundäre) Prozesse zu überprüfen.
• Streben Sie eine gute Leistung an. Perfektion ist eine Utopie. Genug geredet.
• Gehen Sie bei Prozesskarten mit sich überschneidenden Verantwortlichkeiten besonders sorgfältig vor. Solche Prozesskarten sind nicht ideal, da es schwer ist, die führende Partei grafisch darzustellen. Achten Sie bei der Analyse darauf, den Leiter zu differenzieren, wenn der Prozess Überschneidungen aufweist.
• Holen Sie sich jemanden, der Erfahrung mit der Abbildung von Prozessen hat. Holen Sie sich Hilfe von außerhalb, wenn Sie intern aktuell niemanden haben, der über das nötige Training für das Mapping verfügt.
• Überprüfen Sie Ihre Karten. Überprüfen Sie Ihre Karten direkt nach dem Erstellen gemeinsam mit den Prozessverantwortlichen, um sicherzustellen, dass sie korrekt sind.
• Seien Sie sich Ihrer Annahmen stets bewusst. Ihre Annahmen und die Ihrer Mitarbeiter können Sie in Schwierigkeiten bringen. Stellen Sie weiterhin die Fragen, die Ihre Vorurteile aufdecken. 
• Verbessern Sie Ihre Prozesse erst, wenn sie vollständig abgebildet sind. Definieren Sie Ihren Ist-Status vollständig und stellen Sie sicher, dass Sie das Gesamtbild sehen und Änderungen auf fundierten Informationen basieren.
• Denken Sie daran, dass es immer Ausnahmen und Fehler gibt. Erfassen Sie diese, aber denken Sie daran, dass sie möglicherweise nicht der Norm entsprechen und nicht die Ist-Situation widerspiegeln.
• Die Personen, die die Prozesse nutzen, sind die Experten. Es ist wichtig, dass Sie einen angemessenen Überblick haben, da einige Personen möglicherweise zu nahe daran sind, um die Prozesse zu ändern. Aber sie werden Ihnen sagen können, ob die vorgeschlagenen Änderungen eine Chance haben, zu funktionieren.
• Sammeln Sie alle Dokumente aus Ihrem Verbesserungsprozess. Bei Verbesserungsprojekten geht es nicht nur um die Karte. Sicher, sie ist wichtig, aber Sie müssen sie möglicherweise neu erstellen.

According to Sean Martin, Marketing Manager:

„Aktuell arbeiten wir an der Geschäftsprozessmodellierung für unsere Vertriebs- und Marketingteams. Es ist wichtig, dass wir die verschiedenen Berichte zu einem einzigen Ziel verbinden: Wachstum. Hierzu haben wir einige strikte Messzahlen im sogenannten 5x3-Wachstumsplan festgelegt. Aber der wichtigste Ratschlag, den ich für Unternehmen habe, die in Geschäftsprozessmodellierung investieren möchten, ist, ALLE PROZESSE AUFZUZEICHNEN UND ABZUBILDEN, BEVOR SIE ÄNDERUNGEN DARAN VORNEHMEN. Die Marketingwelt von heute befindet sich in einem Fluss ständiger Innovation und Optimierung. Aus diesem Grund drängen wir Marketingfachleute oft darauf, unsere Tests gleichzeitig zu implementieren, Berichte dazu zu erstellen und die Tests zu optimieren. Aber das funktioniert einfach nicht. Ich rate Agenturen, die Geschäftsprozessmodellierung einsetzen, sich Zeit zu nehmen und sicherzustellen, dass sie ein vollständiges und genaues Bild ihres Geschäftsprozesses erhalten, bevor sie Änderungen vornehmen. Ein Schritt nach dem anderen – sonst stolpern sie über ihre eigenen Optimierungsziele.“

According to Ray McKenzie, Founder and Principal of Red Beach Advisors:

„Unternehmen, die sich entscheiden, ihre Prozesse abzubilden, sollten die wichtigsten drei bis fünf Prozesse bewerten, um sie zuerst abzubilden.  Jedes Unternehmen hat mehrere Prozesse und sie müssen alle berücksichtigt werden. Allerdings kann nicht jeder Prozess oberste Priorität haben. Es ist am besten für Unternehmen, die kritischsten Aspekte für das Unternehmen zu bewerten und festzustellen, für welche Aspekte eine Prozessdefinition erforderlich ist. Anschließend müssen Prozesse strukturiert werden, um die Probleme zu beheben. Wenn es einen Prozess gibt, der Umsatz generiert oder sich negativ auswirkt, sollte dieser in der Prioritätenliste an erster Stelle stehen. Sobald ein Unternehmen in der Lage ist, immer mehr Prozesse zu entwickeln, sorgt das Unternehmen damit für mehr Stabilität und Wachstumspotenzial. 

Der erste Prozess, der abgebildet werden soll, sollte das größte Problem des Unternehmens sein, das die Umsatzgenerierung einschränkt. Jedes Unternehmen wird auf dem Weg zu Wachstum Hindernissen und Problemen begegnen. Ein effizient geführtes Unternehmen ist ein erfolgreiches Unternehmen und erfolgreiche Unternehmen erwirtschaften einen erheblichen Umsatz. Die Umsatzgenerierung bringt das Unternehmen voran. Somit sollte ein Unternehmen alle Hindernisse beseitigen, die der Umsatzgenerierung im Weg stehen.“

According to Robby Slaughter, Principal at AccelaWork:

„Die technischen Möglichkeiten der Geschäftsprozessmodellierung sind weitaus fortgeschrittener als die Akzeptanz in Unternehmen oder auch nur das Bewusstsein für dieses Gebiet. Die meisten Unternehmen haben noch nie ein Prozess-Mapping durchgeführt – nicht einmal informell. Sie leiden unter schlecht definierten Verfahren, minimalem Mitarbeiterengagement und erheblichem Mehraufwand durch Nachbesserungen und Duplikationen.

Ihre Zeit ist die wichtigste Investition. Der Kauf von Software oder der Einsatz von Beratern ist sinnlos, wenn sich Ihr Team nicht wirklich für das Prozess-Mapping einsetzt. Lernen Sie ein oder zwei der UML-Formulare kennen. Ich schlage vor, Fall- und Aktivitätsdiagramme zu verwenden. Üben Sie diese ausgiebig mit lustigen, nicht-arbeitsorientierten Prozessen wie der Planung einer Party oder dem Erstellen eines Kegelspiels. Sobald Sie die Technologie für das Prozess-Mapping verstehen, haben Sie eine echte Chance, es in Ihrem Unternehmen zu implementieren.

Wir haben Prozess-Mapping für alle Arten von Organisationen durchgeführt, von Marketingfirmen über Fabriken bis hin zu Logistikunternehmen. In den meisten Fällen ist es nötig, den Mitarbeitern bei der Arbeit direkt über die Schulter zu schauen, um mehr über die Prozesse zu erfahren. Dies ist die einzig korrekte Methode, um den Ist-Zustand der Organisation zu dokumentieren. Trainingsmaterialien, Handbücher und sogar das, was das Management vorgibt, ist in der Regel veraltet oder einfach falsch.

Idealerweise wählen Sie einen Prozess mit geringen Auswirkungen und hoher Transparenz aus, um die Kapazität und den Nutzen des Mappings hervorzuheben. Der nächste Schritt besteht darin, ein Lexikon für die Organisation zu entwickeln. Dies ist die Terminologie, die Menschen verwenden, um Aktivitäten und Arbeitsprodukte zu beschreiben. Wir interessieren uns besonders für Prozesse, die für mehrere Teams oder Abteilungen gelten. Das ist in der Regel der Bereich, in dem es die größten Differenzen und die größten Herausforderungen gibt.“

According to Mike Hammontree, CEO of WundrMedia:

„Geschäftsprozess-Mapping ist ein sehr wichtiger Bestandteil bei der Gründung eines neuen Unternehmens oder eines neuen Unternehmensbereichs. Sie müssen wissen, wer was und auf welchem Effizienz- und Qualitätsniveau erledigt. Erfüllen Mitarbeiter die Ansprüche nicht, könnte Ihr Unternehmen scheitern, bevor es überhaupt erst Fuß gefasst hat.  
Der beste Rat, den ich Ihnen geben kann: Bilden Sie alles so genau wie möglich ab, sogar wer im Büro den Kaffee holt. Ihr Büro soll so optimal wie möglich laufen, um sicherzustellen, dass es keine unerwünschten Störungen gibt. Gerade wenn man etwas Neues beginnt, muss es schnell und effektiv vorangehen, um erfolgreich zu sein.

Wir haben erst kürzlich die Rekrutierung unserer Teams für unser neues ‚Wundr Magazine‘ abgeschlossen, das zu Wundr Media gehört. Dabei mussten wir alles von Redakteuren über Journalisten bis hin zu Content-Erstellern abbilden und Reisen und Fotoshootings verwalten, um sicherzustellen, dass jeder seine Arbeit auf dem höchstmöglichen Niveau erledigt. Ich wollte beim Abbilden meiner Prozesse entscheiden, was am wichtigsten ist und was scheitern würde, wenn wir es nicht von Anfang an genau richtig umsetzen. Für uns war es natürlich das Marketing. Wenn ein Baum in einen Wald umfällt und niemand ihn hört, erzeugt er dann ein Geräusch? Oder wenn ein neues Magazin auf den Markt kommt und niemand davon weiß, gibt es das Magazin dann überhaupt?“

According to Jitesh Keswani, CEO at e-Intelligence:

„Das Geschäftsprozess-Mapping stand im letzten Jahr ganz oben auf den meisten Listen wichtiger Geschäftspläne für nachhaltiges Wachstum. Es ist eine logische Fortsetzung der bewussten Investition in die Verbesserung von Geschäftsprozessen. Die Nachfrage nach Geschäftsprozess-Mapping nimmt langsam, aber kontinuierlich zu. Die Geschäftsinhaber und Führungskräfte haben den Wert optimierter Geschäftsprozesse als einen wesentlichen Teil ihres Gesamterfolgs verstanden. Laut einer aktuellen Studie von AIIM sehen die meisten Unternehmen das Geschäftsprozess-Mapping als systematischen Ansatz zur Verbesserung ihrer Prozesse. Weniger als die Hälfte der Geschäftsinhaber wissen jedoch wirklich alles, was sie über das Mapping von Geschäftsprozessen wissen müssen. Während sie eine positive Einstellung gegenüber der Einführung von Geschäftsprozess-Mapping in ihren Unternehmen zeigen, führen die meisten von ihnen festgefahrene Prozesse als den wichtigsten Grund dafür an, dass die Implementierung des Geschäftsprozess-Mappings fehlschlägt. Das zunehmende Bewusstsein für die Geschäftsautomatisierung erhöht jedoch die Akzeptanz von Geschäftsprozess-Mapping unter den Unternehmens- und Technologieführern.“

Im Marketing werden Geschäftsprozesskarten als Journey Maps bezeichnet. Diese Journey Maps basieren auf der Perspektive des Kunden und verwandeln komplexe Daten in ein einseitiges visuelles Diagramm. 

According to Kevin Sides, Chief Marketing Officer at ShipMonk, who uses journey maps as business process maps, “Journey maps are our key to business. My specialty is mapping out the standard growth or marketing funnel. It looks like this:

• Akquise – Wie ziehen wir Kunden an?
• Aktivierung – Wie können wir sie dazu bringen, sich anzumelden?
• Kundenbindung – Wie bringen wir sie dazu, dass sie bleiben?
• Umsatz – Wie machen wir Geld?
• Empfehlung – Wie nutzen wir diese Kunden, um mehr Kunden zu gewinnen?

Wir sehen uns zuerst an, welche Kunden unsere Website besuchen und welche sich tatsächlich für unsere Dienstleistungen anmelden. Anschließend verwenden wir verschiedene Tools, um für diese Kunden eine Customer Journey zu erstellen. Unser Live-Chat und unser eBook stehen an der Spitze des Mix. Wir verwenden diese Möglichkeiten, um mehr Informationen darüber zu erhalten, wer die Kunden sind und welche Probleme sie haben. Sobald wir ihre Kontaktinformationen erhalten haben, erstellen wir eine Journey. Diese wird vom Vertriebsmitarbeiter oder dem ausgefüllten Lead-Formular festgelegt. Wenn sie zum Beispiel Aufträge intern erfüllen, senden wir ihnen Informationen über den Übergang zum Outsourcing und die damit verbundenen Vorteile, kostenlose Beratungen, Outsourcing-Material usw. Wenn sie ein anderes Abwicklungszentrum verwenden, bewerben wir die Aspekte, die ShipMonk eindeutig besser macht. Wenn sie gerade erst anfangen, geben wir ihnen Informationen darüber, wie sie am besten loslegen und wann ein Outsourcing in Betracht gezogen werden sollte. 

Sobald wir unsere Kunden dazu bringen, sich anzumelden, konzentrieren wir uns ausschließlich darauf, sie zu behalten. Es kostet fünf- bis siebenmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen aktuellen Kunden zu behalten, daher ist dies sehr wichtig. Wir versenden E-Mails mit Meilensteinen und Belohnungen, wenn ein Kunde eine bestimmte Anzahl von Paketen versendet hat. Wir überprüfen dies alle paar Monate, um sicherzustellen, dass alles so läuft, wie es sich der Kunde erhofft. Wir versuchen proaktiv, den Problemen einen Schritt voraus zu sein, bevor sie außer Kontrolle geraten. Dies alles erfolgt durch Marketingautomatisierung und zum richtigen Zeitpunkt, abgestimmt auf das Verhalten der Kunden.

Umsatz – Wir haben Partner, deren Dienstleistungen unseren Kunden zugutekommen. Wenn wir eine Chance sehen, die zuerst unseren Kunden zugutekommen würde, fügen wir sie einer anderen Customer Journey hinzu, um einen Partnerservice zu bewerben. Wenn sie kein Interesse haben, nehmen wir sie sofort aus der Journey. Unser Ziel ist es, unseren Kunden zu helfen, ihren Absatz zu steigern und mehr Pakete zu versenden. Je mehr unsere Kunden verkaufen, desto mehr versenden wir. 

Empfehlung – Es ist ziemlich einfach, wenn Sie ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung haben, werden Kunden bereit sein, andere darüber zu informieren und eine Bewertung zu schreiben. Das Problem ist, dass die meisten Menschen äußerst beschäftigt sind und nur dann eine Bewertung schreiben, wenn sie unzufrieden sind. Wir nutzen Journeys, um Kunden daran zu erinnern, wie sie unserem Unternehmen mit einer Bewertung helfen können.“

According to Ted Hessing, Owner at Charlotte Web Development and SixSigmaStudyGuide.com:

„Die Modellierung und das Mapping von Geschäftsprozessen können auf den ersten Blick entmutigend erscheinen. Mit welchem Prozess sollten Sie beginnen? Die Antwort lautet: Welcher Prozess benötigt die meiste Aufmerksamkeit? Unternehmens- oder Initiativstrategien kommen ins Spiel, aber sie können nur die allgemeine Richtung vorgeben. In diesem Fall oder bei Initiativen, die mehrere Prozesse enthalten, ist es eine gute Idee, die Suche zu verfeinern. Folgende Tools unterstützen die Fokussierung: die SIPOC- und die Process Performance & Process Capability-Kalkulationen. SIPOC bietet Ihnen einen detaillierten Überblick über Ihren Prozess. Sieht man sich die Interaktionen mit Zulieferern und Konsumenten an, wird es offensichtlich, welcher Prozess modelliert werden sollte. Process Capability & Process Performance-Kalkulationen bieten uns die Möglichkeit, Prozesse miteinander zu vergleichen, selbst wenn sie sich stark voneinander unterscheiden. Sobald wir eine Möglichkeit haben, Prozesse quantitativ zu messen, können wir uns entscheiden, den Prozess mit der schlechtesten Leistung zu modellieren, um zu sehen, wie wir ihn verbessern könnten. Dies würde dem Ganzen zugutekommen.“

According to Kimberly Watson-Hemphill, Founder and CEO of Firefly Consulting, and Co-Author of Innovating Lean Six Sigma:

„Geschäftsprozess-Mapping ist eine ausgezeichnete Möglichkeit, um sich kontinuierlich zu verbessern. Wie können wir uns verbessern, wenn wir unseren Ausgangspunkt nicht kennen? Es geht nicht! Der erste Schritt besteht also darin, unser aktuelles Leistungsniveau zu verstehen. Dazu müssen wir wissen, was unsere aktuellen Prozesse sind und wie wir ihre Leistung messen können.

Jedes Unternehmen hat Kernprozesse, die für die Erreichung der Unternehmensstrategie unerlässlich sind. Zum Beispiel ist in einem Versicherungsunternehmen der Prozess für die Schadensabwicklung absolut kritisch. Er könnte ein guter Ausgangspunkt für das Prozess-Mapping sein. In einem produzierenden Unternehmen ist Planung und Terminplanung unerlässlich und könnte ein ausgezeichneter Ausgangspunkt sein. Wählen Sie etwas aus, das wirklich wichtig ist, damit die Zeit, die für die Dokumentation und Bewertung des Prozesses aufgewendet wird, als gute Investition angesehen wird.

Um den Prozess abzubilden, arbeiten Sie mit einem Team von Einzelpersonen zusammen, die die Arbeit täglich erledigen. Sie sind diejenigen, die wissen, wie der Prozess wirklich funktioniert und was die potenziellen Probleme sind. Wichtige Fragen, die Sie stellen sollten:

• Was sind die einzelnen Prozessschritte vom Anfang bis zum Ende?
• Welche Funktion ist für jeden Schritt des Prozesses verantwortlich?
• Wie messen wir die Leistung jedes Prozesses?

Für den Einstieg sind keine Investitionen erforderlich. Das Team kann mit einem Stapel Haftnotizen auf einem Whiteboard beginnen. Sobald der Prozess festgelegt ist, dokumentieren Sie ihn zur zukünftigen Referenz in einem Softwareprogramm, das das Unternehmen bereits verwendet. Durch die Zusammenarbeit mit dem Team am Geschäftsprozess-Mapping, werden viele Ideen zur Prozessverbesserung auftauchen. Sie werden über die guten Ideen der Teammitglieder zur Verbesserung der Prozesse staunen. Jetzt ist der perfekte Zeitpunkt, um loszulegen!“